CS-W19 — Fraude / verdachte orderFraud / suspicious order

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-W20, CS-W15 Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: verdachte orders herkennen en blokkeren vóór verzending, zonder echte klanten te frustreren.  |  Blokkeer altijd vóór picking.
Goal: spot and block suspicious orders before shipping, without frustrating genuine customers.  |  Always block before picking.

🤖 AI ReadinessAI Readiness Routing layer

AI Readiness triage: Routing layer · prioriteit —. Stap-scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Meta-laag: classificatie/escalatie die de agent aanstuurt. Geschiktheidsscore: 82/105.
AI Readiness triage: Routing layer · priority —. Step scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Meta layer: classification/escalation that drives the agent. Suitability score: 82/105.
5 Automate
2 Assist
0 Human
Aend-to-end botend-to-end bot ±bot + agentbot + agent Hmenswerkhuman
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Order / KlantOrder / Customer
1
Verdachte order gesignaleerdSuspicious order flagged
7
Vrijgegeven of veilig geannuleerdReleased or safely cancelled
Agent / RiskAgent / Risk
2
Risico-indicatoren checkenCheck risk indicators
3
Order on hold / picking blokkerenHold order / block picking
4
Klant verifiërenVerify customer
6
Vrijgeven of annuleren + refundRelease or cancel + refund
Finance / PSPFinance / PSP
5
Betaling / PSP-checkPayment / PSP check

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Vals-positief: onterecht blokkeren frustreert echte klanten — hou de criteria scherp.
False positives: blocking wrongly frustrates real customers — keep the criteria sharp.
Blokkeer op tijd: stop de order vóór picking/verzending, anders ben je het pakket én het geld kwijt.
Block in time: stop the order before picking/shipping, or you lose both parcel and money.
Documenteer + AVG: leg de reden vast; ID-checks vallen onder AVG. Herhaalfraude markeren (CS-W20).
Document + GDPR: record the reason; ID checks fall under GDPR. Flag repeat fraud (CS-W20).

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Fraude-criteria: leg de indicatoren en de drempel voor handmatige review vast.
Fraud criteria: define the indicators and the threshold for manual review.
Eigenaar: wie beslist over vrijgeven/annuleren (CS, Risk of Finance)?
Owner: who decides on release/cancel (CS, Risk or Finance)?
← Terug naar overzicht← Back to overview