CS-W15 — Refund-proces (niet/incompleet ontvangen)Refund process (not/incomplete received)

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-W13, CS-W14 (Retour) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: klacht “refund niet of niet volledig ontvangen” gestructureerd oplossen, met duidelijke finance hand-off.  |  Refund altijd via dezelfde betaalmethode als de bestelling.
Goal: resolve “refund not or not fully received” in a structured way, with a clear finance hand-off.  |  Refund always via the same payment method as the order.

🤖 AI ReadinessAI Readiness Direct fit

AI Readiness triage: Direct fit · prioriteit Medium. Stap-scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Sterke kandidaat voor bot-afhandeling. Geschiktheidsscore: 80/105.
AI Readiness triage: Direct fit · priority Medium. Step scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Strong candidate for bot handling. Suitability score: 80/105.
5 Automate
2 Assist
0 Human
Aend-to-end botend-to-end bot ±bot + agentbot + agent Hmenswerkhuman
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Apart / indien nodigAside / if needed
KlantCustomer
1
Klant: refund niet/incompleetCustomer: refund missing/incomplete
7
Refund bevestigdRefund confirmed
AgentAgent
2
Refundstatus opzoekenLook up refund status
3
Verschil bepalen (bedrag/datum)Determine difference (amount/date)
6
Klant informeren met detailsInform customer with details
FinanceFinance
4
Refund (her)verwerken(Re)process refund
5
Bevestiging + boekdatumConfirmation + value date
R
Discrepantie → PSP-onderzoekDiscrepancy → PSP investigation

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Zelfde betaalmethode: refund altijd via de originele betaalmethode – anders volgt nieuw contact.
Same payment method: refund always via the original payment method – otherwise new contact follows.
PSP-doorlooptijd: een verwerkte refund kan dagen onderweg zijn; communiceer de verwachte boekdatum.
PSP lead time: a processed refund can take days; communicate the expected value date.
Deelrefunds: bij incomplete refund: controleer of kortingen/verzendkosten correct zijn meegerekend.
Partial refunds: for incomplete refunds: check that discounts/shipping costs were correctly included.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Refund-doorlooptijd: vul de standaard refund-doorlooptijd per betaalmethode in [X werkdagen].
Refund lead time: fill in the standard refund lead time per payment method [X business days].
Finance SLA: leg de hand-off en reactietermijn met finance vast.
Finance SLA: define the hand-off and response time with finance.
← Terug naar overzicht← Back to overview