CS-W24 — Major incident / storingMajor incident / outage

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-G12, CS-G08, CS-W21 Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: bij een grote storing (shop/PSP down) snel opschalen, proactief communiceren en netjes herstellen.  |  Communiceer vroeg en eerlijk.
Goal: on a major outage (shop/PSP down) scale up fast, communicate proactively and recover cleanly.  |  Communicate early and honestly.

🤖 AI ReadinessAI Readiness Routing layer

AI Readiness triage: Routing layer · prioriteit —. Stap-scan: 4× Automate, 3× Assist, 0× Human. Meta-laag: classificatie/escalatie die de agent aanstuurt. Geschiktheidsscore: 81/105.
AI Readiness triage: Routing layer · priority —. Step scan: 4× Automate, 3× Assist, 0× Human. Meta layer: classification/escalation that drives the agent. Suitability score: 81/105.
4 Automate
3 Assist
0 Human
Aend-to-end botend-to-end bot ±bot + agentbot + agent Hmenswerkhuman
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Apart / indien nodigAside / if needed
MonitoringMonitoring
1
Storing gedetecteerdOutage detected
Incident-lead / CSIncident lead / CS
2
Impact & scope bepalenAssess impact & scope
3
Incident-kanaal + rollenIncident channel + roles
5
Oplossen + statusupdatesResolve + status updates
7
Opgelost + post-mortem geplandResolved + post-mortem planned
R
Post-mortem / root causePost-mortem / root cause
KlantenCustomers
4
Proactieve melding klantenProactive customer notice
6
Herstelbericht + nazorg ordersRecovery notice + order aftercare

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Vroeg & eerlijk: communiceer snel, ook zonder oplossing — stilte voedt frustratie.
Early & honest: communicate fast, even without a fix — silence breeds frustration.
Eén bron van waarheid: gebruik één statuspagina/kanaal zodat iedereen hetzelfde ziet.
One source of truth: use one status page/channel so everyone sees the same.
Log de tijdlijn: leg de tijdlijn vast voor de post-mortem (CS-G12) en piekplanning (CS-G08).
Log the timeline: record the timeline for the post-mortem (CS-G12) and peak planning (CS-G08).

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Statuspagina / kanaal: welke statuspagina/kanalen gebruiken we bij incidenten?
Status page / channel: which status page/channels do we use during incidents?
Rollen & bereikbaarheid: wie is incident-lead en hoe bereikbaar buiten kantooruren?
Roles & availability: who is incident lead and how reachable outside office hours?
← Terug naar overzicht← Back to overview