CS-S02 — Ticket routing & toewijzingTicket routing & assignment

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-S01 (Categorisatie), CS-S04 (Views) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: tickets komen bij de juiste persoon/team — snellere afhandeling, niets blijft liggen, eerlijke verdeling.  |  Beheer: groups via Zendesk Admin, triggers via CX Digital.
Goal: tickets reach the right person/team — faster handling, nothing left lying, fair distribution.  |  Management: groups via Zendesk Admin, triggers via CX Digital.

🤖 AI ReadinessAI Readiness Routing layer

AI Readiness triage: Routing layer · prioriteit High. Stap-scan: 6× Automate, 1× Assist, 0× Human. Meta-laag: classificatie/escalatie die de agent aanstuurt. Geschiktheidsscore: 95/105.
AI Readiness triage: Routing layer · priority High. Step scan: 6× Automate, 1× Assist, 0× Human. Meta layer: classification/escalation that drives the agent. Suitability score: 95/105.
6 Automate
1 Assist
0 Human
Aend-to-end botend-to-end bot ±bot + agentbot + agent Hmenswerkhuman
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
KanaalChannel
1
Ticket binnen via kanaalTicket arrives via channel
Zendesk TriggerZendesk Trigger
2
Trigger herkent merk/taal/kanaalTrigger detects brand/language/channel
3
Set groupSet group
4
Ticket in juiste viewTicket in right view
AgentAgent
5
Assignment-modelAssignment model
6
Pak ticket uit eigen groupPick ticket from own group
7
Behandel of herrouteHandle or reroute

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Niets laten liggen: geen tickets in de verkeerde group laten staan.
Nothing left lying: don't leave tickets in the wrong group.
Niet claimen-en-laten-liggen: herroute als je niet kunt helpen, in plaats van vasthouden.
No claim-and-leave: reroute if you can't help instead of holding on.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

Groups-structuur: [MERK]-[TAAL], per team, of combinatie — te bepalen met klant.
Groups structure: [BRAND]-[LANG], per team, or combination — to decide with client.
Assignment-model: pull / round-robin / handmatig nog te kiezen.
Assignment model: pull / round-robin / manual still to choose.
← Terug naar overzicht← Back to overview