CS-E09 — Telefonie & IVRTelephony & IVR

Versie:Version: 1.0 Eigenaar:Owner: [CS Manager] — [Bedrijfsnaam] Gerelateerd:Related: CS-G05 (Voicemail) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
Doel: consistente telefonische afhandeling en een efficiënt ingericht IVR.  |  IVR: kort menu (max 4 opties).  |  Escalatie: niet direct doorverbinden — noteer details en bel terug, of warm transfer met context.
Goal: consistent phone handling and an efficiently set up IVR.  |  IVR: short menu (max 4 options).  |  Escalation: don't transfer directly — note details and call back, or warm transfer with context.

🤖 AI ReadinessAI Readiness Routing layer

AI Readiness triage: Routing layer · prioriteit Medium. Stap-scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Meta-laag: classificatie/escalatie die de agent aanstuurt. Geschiktheidsscore: 83/105.
AI Readiness triage: Routing layer · priority Medium. Step scan: 5× Automate, 2× Assist, 0× Human. Meta layer: classification/escalation that drives the agent. Suitability score: 83/105.
5 Automate
2 Assist
0 Human
Aend-to-end botend-to-end bot ±bot + agentbot + agent Hmenswerkhuman
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
KlantCustomer
1
Klant beltCustomer calls
IVRIVR
2
IVR-menuIVR menu
3
Routeren naar wachtrijRoute to queue
AgentAgent
4
Opnemen met script-openingAnswer with script opening
5
Luisteren, samenvatten, oplossenListen, summarize, solve
6
Escalatie nodig?Escalation needed?
7
Afsluiting + ticketClosing + ticket

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Niet direct doorverbinden: noteer details en bel terug, of doe een warm transfer met context.
Don't transfer directly: note details and call back, or do a warm transfer with context.
Script consistent gebruiken: zelfde opening, samenvatting en afsluiting bij elke call.
Use the script consistently: same opening, summary and closing on every call.

Open punten / TBD met klantOpen items / TBD with client

IVR-menu vaststellen: menu-opties aanpassen aan de klant (max 4 opties).
Define IVR menu: adjust menu options to the client (max 4 options).
← Terug naar overzicht← Back to overview